●다음은 『에스텍의 서비스가 고객을 부른다』선행사례집을 읽은 후의 감상을 소감문 형식으로 작성한 내용을 발췌한 것입니다.
≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫
♠
삼성중공업 [태안]/★대상★
중부지사 이 정혁처음 이 책을 접했을때 나로서는 놀라지 않을수가 없었다.
이렇게 까지 고객감동을 아주 사소한 부분에서부터 실행하고 있는 우리 직원들에 대해 상당한 자부심과 긍지를 갖게 되었고 이것이 바로 내가 배워야하고 닦아야할 부분이구나 하는 업무의 중심적인 부분을 전반적으로 이해하게된 너무나도 좋은 시간이었다.
이에 이 책을 펴내는데 고생하신 우리 에스텍 모든 임직원들께 감사의 말씀을 전해드리며 저의 느낌들을 한자한자 적고자 한다.
먼저 이 세상에서 참으로 많은 직업과 일들이 존재한다고 보았을때 우리가 하고 있는 ’안전’,’친절’, ’서비스’라는 단어들이 나자신의 역량을 강화시키는데 중요한 역할을 한다고 생각한다.
나보다 남을 먼저 걱정할 수 있는 마음가짐이란 참으로 이루기 힘든 심적요인으로 종교인들이나 극소수 지인들의 행동양식처럼 굳어져 버린것이 사실이나 우리 에스텍요원들은 이러한 행동양식의 근본을 이해하고 행동함으로서 직업윤리에 최선을 다하고 더 나아가 자신의 인격도야와 삶의 질을 향상시키는데 막대한 공로를 세웠다고 볼수 있을 것이다.
우리 에스텍 전 임직원들의 행동양심이 충만하기에 지금까지의 명예와 자긍심이 있었고 현재의 모습에 안주하지 않고 개선과 개혁이라는 절대절명의 의지또한 강하여 에스텍의 아성을 감히 그 누구도 넘볼수 없는 최고의 기업문화를 유지, 발전 시킬수 있었다고 생각되어 진다.
이러한 부분들이 가장 극명하게 표현된 "에스텍의 서비스가 고객을 부른다."가 아닌한 싶다. 고객에 대한 투철한 사명감이 회사와 나를 하나되게 하는 장으로서 가치가 분명하여 보다나은 내일을 기약하기에 충분하다고 판명되어 진다.
최고의 회사가 최고의 인재를 만든다고 생각한다.
왜일까? 이책을 읽어 내려가며 지금까지 나태했을지 모를 우리들의 모습들에 따끔한 충고와 격려가 되었으리라 본다.
스스로 우리 직업윤리와 업의 개념을 파악하고 있다고 생각하는 직원일지라도 이번사례집을 통해 회사에 대한 애사심과 사명감을 다시금 생각할수 있는 계기를 마련해 주었으리라 생각한다. 이렇듯 교육과 훈련은 사람을 변화시키며 이 책자 또한 훌륭한 가정교사의 구실을 제대로 수행했다고 보는 것이다.
다음의 사례들은 제가 특히 마음속에 깊이 세겨둔 일화로 앞으로도 나태해질 때마다 새로운 힘으로 작용할 것임에 믿어 의심치 않는다.
▶"제일모직"..
위 사업장의 경우 우리 직원의 재빠른 순발력이 회사의 이미지제고에 지대한 역할로서 여수환경출장소에서 불시 점검을 나왔을 때 ’제일모직은 타사와는 달리 정문에서부터 참으로 친절하더군요, 무슨 특별한 교육이라도 시키시는지요." 라고 말했다는 것이다. 물론 이러한 연유로 점검나온 출장소 직원들은 별다른 지적사항을 제시하지 않았고 제일모직 직원들은 무사히 점검을 마칠수 있었다는 내용인데 이 대목은 내게 어필하는 바가 상당히 컸었다. 왜나면 우리 SE요원들이 능동적으로 상황에 대처하고 있음을 느낄수 있었기 때문인데 만일에 나태한 근무자라면 어떻게 했을까? 하는 생각을 하여보니 참으로 끔찍하기만 하다.
이것이 곧 고객에 대한 신뢰와 믿음을 주는 인정받는 에스텍이 되는데 아주 훌륭한 밑거름이 된다고 생각된다.
다음은 서울삼성병원에서 일어난 상황으로서 급하게 찾아온 방문객의 아기가 우리 근무자의 옷에 구토를 하여 상당히 기분이 상할만한 상황이였음에도 불구하고 투철한 직업관과 사명감으로서 친절하게 응대하고 방문객이 원하는 위치까지 인도해 주었다는 아주 기본적인 이야기였지만... "기본"이라는게 참으로 힘들다는 것을 우리 모두는 잘 알고 있기에 위 근무자에게 칭찬을 아끼지 않을 것이다.
특히나 행동으로서의 기본기는 고객의 마음을 사로잡기에 충분하고 그러한 부분은 회사의 발전으로 이어지기 때문에 우리는 근무매뉴얼만 달달 외울것이 아니라 스스로의 역량과 인격도야에 많은 관심을 가질 필요가 있을 것이다.
우리 근무자들의 정직함과 솔직함을 알아 볼수 있는 대목도 눈여겨 볼만 하다.
보통의 사람들이라면 대부분 지갑을 주웠을때 어떠한 행동을 할까? 물론 십중팔구는 내용물을 확인해 볼 것이다. 그리고 현금이 들어 있었다면 ...... 이렇게 얘기하는 나 자신도 마찬가지일지 모르며 보통의 평범한 인격을 가진 사람이라면 누구나 이것이 당연한 행동이라 생각할 것이다. 하지만 우리는 항상 이것만은 잊어서는 안될 것이다. 우리는 평범하지 않으며 동시에 특별하지도 않지만 에스텍의 명예를 생각해야 한다는 것....회사의 발전은 바로 나를위한 발전이 될수 있기에 가장 근본적인 사항이기에 정직과 신용은 우리 근무자들의 기본적적인 근무자세가 되어야 할 것이다. 그리고 위와같은 모범적인 행동을 당연히 해야 할 일인것처럼 멋지게 해낸 근무자들에게 존경과 감사를 보내고 싶다.
이 책자의 3분의 1정도를 정독하던 중 나는 상당히 놀랄만한 대목이 눈의 띄어 잠시 멈추었다. 바로 내가 근무하고 있는 중부지사 삼성중공업의 친절사례가 나온 것이다. 평소 잘알고 지내던 콘트롤시스템의 "김기옥 과장님"이 보내주신 글임에 더욱 놀랐다. 내용인즉, 내가 입사하기 바로전 이곳 중공업에서 모 부장님이 밖에서 회식을 마치고 화사영내로 들어와 개인 승용차를 이용해 음주운전을 하려던 것을 우리 근무자가 이를 저지시키고 근거리에 위치한 여관까지 안내를 하며 숙박비까지 지불을 하며 게다가 다음날 시간에 맞추어 출근까지 시켜드렸다는 내용이었는데 사실 나는 이 내용을 보곤 콧날이 시큰해지며 얼굴이 붉게 상기됨을 느껴야 했는데 이것이야 말로 "고객감동"을 가장 극명하게 실현시킨 일화가 아닌가 생각된다.
위 내용은 고객에 대한 깊은 애정과 애사심이 없었다면 불가능 했을 일이며 내가 바로 이곳 삼성중공업 수원사업장에 근무한다는 시실에 자부심을 느낄수 있는 글이었다. 이렇듯 우리 에스텍 근무자들은 사회 각계각층의 현장에서 고객과 가장 근거리에서 우리 에스텍을 알리고 있는 첨병으로 우리 회사의 곧 이미지가 될수 있으므로 항상 노력을 아끼지 않아야 할 것이다.
사람과 사람의 감정이 별로 다르지 않다는 것은 내가 이 책을 읽으며 느낀 가장 직접적인 부분일 것이다. 똑같은 일에 웃고 똑같은 일에 분노하고 똑같은 일에 화내는 우리네 사람들 모습속에 인생의 "진리"란 나 자신의 마음을 제대로 꽤뚫어 봄에 있다는 것을 새삼 느꼈는데 이는 우리가 근무하는 분야에서 제대로 반영되는 부분이 아닌가 생각되어 진다. 사람을 상대하는 직업을 가진 우리들, 그 사람들을 어떻게 상대해야 하는가가 우리 행동규범의 대제목으로 나와 회사를 있게하는 부분들...
그 해답이 바로 나자신에 있음에 나의 두 어깨는 더욱 무거워지고 업무에 대한 자신감과 애사심의 깊이가 한층더 깊어지고 겸허해지는 것을 느낀다.
개념없는 사람을 철들게 만들고 심신이 피로한 사람을 활기차게 만들며 자신감이 부족한 사람을 열정적인 사람으로 만들줄 아는 마술아닌 마술을 부리는 우리들 회사 "에스텍" 이 회사를 위해 모든걸 던질 준비가 되어 있는 훌륭한 임직원들...
"소명의식"이란 말은 과연 이러한 상황을 위해 존재하는 말인것만 같다.
나 자신이 바로 이사업장의 안전과 재산을 책임지고 있는 책임자의 마음가짐으로 주인의식을 갖고 능동적으로 생각하고 처신한다면 개인의 발전은 물론이요 그것이 회사의 발전으로 이어져 보다 풍요로운 우리들 삶을 누릴수 있지 않을까 생각해보며 이러한 훌륭한 책자를, 그 이전에 이 책자를 펴낸 모든 에스텍 임직원 분들께 감사와 경의를 표하며 서투른 글 이만 줄일까 합니다.
이 책을 읽는 시간이 너무 짧았으며 다음번에 이와 같은 책자가 다시 한번 소개된다면 그땐 반드시 내가 그 책의 주인공으로 남고싶다.
♠
★최우수상★
중부지사[삼성중공업] 최 영성 내가 에스텍에 입사한지도 거의 1년이 되어간다. 물론 주위의 까마득한 선배님들 속에서 나는 그저 햇병아리에 불과하지만 그래도 내게는 결코 짧지 않은 시간이었다. 다른 동료들과 별다름 없이 나도 입사할 당시에는 에스텍이 과연 어떤 회사인지 정확하게 몰랐던 것이 사실이었다. 단지 에스원에서 분사한 회사이고 보안 경비업체란 것만 들어서 알고 있었을 뿐이었다. 그러니 더더욱 회사의 비젼이나 회사를 위한 미래의 나의 계획같은 것은 기대하기 힘든 상태로 입사하게 된 것이다. 모든 것이 어수선하고 잘 정리되지 않은 상태에서 나의 첫 직장 생활이 시작된 것이었다.
나는 에스텍이라는 회사가 보안 경비업체이므로 우선 강인한 체력이 무엇보다 중요하겠다는 막연한 생각을 가지고 있었다. 그것은 내 주위에 대부분의 사람들도 당연한 것으로 받아들이고 있는 사실이었다. 하지만 그것은 나의 엄청난 착각이란 사실을 깨닫는 데는 그리 긴 시간이 걸리지 않았다.
입사 첫날 나는 배치 받은 중부지사 태안중공업에서 선배님들이 근무하는 것을 보안실에서 지켜보게 되었다. 절도 있고 강인한 모습보다는 얼굴에는 모두 미소를 띄우고 친절하게 인사하는 선배님들을 보게 된 것이다.
덩치도 크고 외모로 봐서는 절대 그렇게 하지 못할 것 같은 분들이 너무도 부드럽고 능숙하게 친절을 베푸시는 모습을 보았다. 나는 그런 모습을 지켜 보면서 한편으로는 걱정이 앞서기 시작했다.
나는 그저 이 회사에 들어와서 운동 열심히 하고 체력관리 잘 해서 보안경비업무에만 열중하면 되겠다는 생각이었다. 하지만 실제 입사해서 생활해보니 그것도 물론 중요하지만 더 중요한 것은 바로 "서비스 정신" 이었다.
처음 대하는 사람들에게 그다지 친절하지 못하고 친해지기까지는 괘 많은 시간이 걸리는 내 성격가지고 어떻게 이 회사 생활에 적응해 나갈 것인지 정말 걱정이었다. 하지만 이미 입사하게 된 회사니까 나는 어떻게 해서든 이 회사 생활에 적응할 방법을 찾아야만 했다.
물론 입사 후 처음 며칠을 하루 근무가 정말 한 달로 느껴질 정도로 적응하지 못하고 어색했다. 하지만 내가 내 생각을 조금만 바꾸니 모든 것이 잘 해결되어 갔다. 선배님들의 많은 도움과 내자신의 조금만 인식전환으로 난 의외로 쉽게 적응법을 찾아낸 것이다. 내가 누군가에게 고개 숙여 인사한다는 것 자체가 처음엔 내 성격상 자존심이 상하기까지 했지만 내가 먼저 미소를 띄우며 인사하니 상대방도 친절하게 인사를 받아 주는 것이었다. 나는 그것에 자신감을 갖고 또 불필요한 자존심을 버릴 수 있었다. 생각보다 쉬운 것이었다.
우리 옛말에 "웃는 얼굴에 침 못 뱉는다."는 말이 있듯이 항상 웃고 있으니 비록 내가 신입사원이라 잘 모르고 실수를 하더라도 상대방도 웃음으로 대해주는 것이었다
그래서 나는 실수를 두려워하지 않고 점차 나의 업무에 숙달이 되어 갔다. 그렇게 내가 직접 몸으로 부딪혀 가며 "서비스"라는 것이 무엇인지 겨우 알아 가고 있을 무렵 나는 이 책을 접하게 된 것이다.
나는 처음 이 책을 받아 들었을 때 솔직히 그저 대내외적인 홍보를 위한 책자라는 생각을 했다. 어느 회사건 자기 회사를 알리기 위한 책은 있기 마련이기 때문에 내 생각은 그 정도 밖에 미치지 못했다.
하지만 책장을 넘겨 목차를 쭉 살펴보니 그렇게 쉽게 보아 넘길 책은 아니겠다는 생각이 들었다. 실제 고객들이 우리 에스텍에 대해 어떤 이미지를 갖고 있는지 궁금했고 또 뒷 부분에는 각 사업장의 사건사고 사례가 있어 그것은 우리 사업장에도 일부 적용해 볼 수있는 유익한 정보가 될 것 같았다. 그래서 한장 한장 천천히 읽어 나가게 되었다. 그러다 보니 내가 실제 생각하고 있는 것보다 훨씬 많은 고객들이 우리 회사를 칭찬해 주고 있는 글들을 보면서 나는 일종의 자부심을 느낄 정도였다.
그 중에서도 삼성서울병원에 근무하는 우리 동료를 칭찬해 주는 글을 보고 나는 정말 서비스가 무엇인지 깨닫는 계기가 되었다. 자신의 옷이 더러워지건 구겨지건 신경 쓰지 않고 아픈 아기를 안고 뛰어 무사히 치료를 받을 수 있게 해 주었던 우리 동료의 얘기는 정말 감동적있다.
내가 과연 그 상황에 처해 있었다면 그렇게까지 할 수 있었을지 의문이었다. 반대로 생각해서 내가 정말 그 아기의 보호자 분이었다면 정말 고맙고 그야말로 인간적인 따뜻한 정까지 느낄 만 하겠다는 생각도 해 보았다.
이렇듯 고객을 대할 때 고객의 입장에서 한번 더 생각해 본다면 고객을 이해하는데도 도움이 되 것 같고, 철저한 보안 경비 외에 고객에게 다뜻하고 훈훈함 정까지 느끼게 할 정도의 서비스 정신이라면 그야말로 고객감동의 실현은 그다지 어렵지 않을 듯했다.
그리고 또 내 시선을 잡아 끈 것은 그리 긴 글은 아니었지만 "프로의 느낌이 나요"라는 글이었다. 나는 이문구를 보고 많은 생각을 해 보았다. 진정 우리는 프로인가? "프로"라는 말은 어느 한 분야에서 최고를 의미한다는 얘기일 것이다. 우리는 아니 나는 "프로"라는 소리를 들을 정도로 이 보안 경비업무에 최선을 다하고 있는지 나 자신부터 돌아 보게 되었다.
하지만 나는 아직은 보안경비업무에서 "프로"로 인정을 받을 수 있을 것이라는 믿음을 갖고 생활하고 있다.
그리고 또 읽다 보니 다소 놀랍고 반가운 글이 있었다. 바로 내가 근무하는 태안중공업의 김기옥 과장님이 쓴 글을 본 것이다. 실제 가깝게 지내는 과장님이라서 반가웠고 또 아주 바쁘신 분이데도 시간을 내서 쓰셨다는 생각을 하니 고맙기까지 했다. 더구나 그 일은 내가 야간근무를 같이 서고 있을 때 선배님의 얘기이기 때문에 더욱 좋았다.
야간에 근무를 서고 있는데 한 중공업 직원분이 회식을 마치고 술에 취한 채 들어오셔서 막무가내로 주차돼 있는 차를 몰고 나가시겠다는 것이었다. 나와 우리 선배님은 절대 그럴 수없다고 수 차례 제지했지만 소용없는 일이었다. 선배님은 수 차례의 설득과 만류에도 뜻을굽히지 않자 할 수 엇이 직접 운전대를 잡을 수 밖에 없으셨다.
직원분이 음주운전을 하게 할 수는 없었기 때문이었다. 그분 집까지는 너무 먼 거리였기 때문에 가까운 여관을 잡으셔서 그 곳으로 모시고 돌아오시는 선배님을 보고 나는 속으로 그렇게 하지 않아서 생겼을지도 모를 사고를 생각하면 끔찍하기까지 했다.
내가 선배님을 존경하게 된 계기는 그것이 끝이 아니었다. 선배님께서는 그 다음날 아침 바쁜데도 불구하고 그 여관으로 직접 차를 몰고 가서 그 직원분을 모셔 오는 것이었다. 정말 내가 보기에도 최선을 다하는 서비스였다. 그 직원분이 차에서 내려 몇 번이고 고맙다고 인사하는 것을 보고 마치 내가 베푼 서비스인양 나까지 흐뭇함을 느꼈다. 그 이후에 난 그 선배님을 정말 다시 보게 됐고 조금이나마 그 선배님의 서비스 정신을 배우려 노력하게 되었다.
난 또 중공업 직원들과 우리 보안실과의 유대관계는 괜히 이루진 것이 아니겠다는 생각을 새삼 하게 되었다. 나 또한 그런 유대 관계에 내가 도움은 되고 있는지 반성하고 돌아보는 계기가 된 것이다. 이첵을 들고 언젠가 김기옥 과장님을 뵙을때 책에 실린 글을 보여 드리니 오히려 못쓴 글을 이렇게 올려 주기까지 해서 고맙다고 인사까지 하셨다. 이 책이 맺어준 인연으로 과장님과는 더욱 더 친해지고 서로를 더욱 깊이 이해할 수 있게 되었다.
여러 고객들의 칭찬 글을 읽으며 나는 우리 회사에 대한 많은 자부심을 느끼게 괴었다면, 사건사고 사례를 읽고 난 후에는 우리 사업장에도 적용할 만한 많은 정보를 얻게 되었다.
우리 사업장을 지은 지 괘 오래된 낡은 건물이라서 사건사고가 일어날 가능성이 그 어느 사업장보다도 많다. 그래서 더욱 순찰 업무에 신경을 쓴 것이 사실이지만 이 책을 읽고 보니 그래도 아직 내가 모르고 무심코 넘어갔던 위험요소가 많았던 것을 새삼 느꼈다.
우리 사업장을 여름에 비가 좀 많이 오면 천장에서 물이 샐 때가 있고, 겨울에는 날씨가 많이 추우면 수도관이 동파되기 일쑤다. 그래서 중공업직원들도 더욱더 신경을 많이 쓰는 부분이 그런 부분이기 때문에 우리 또한 그런 기대에 보답하기 위해서 많은 신경을 쓰고 있지만 사건사고는 정말 사소한 것에서 시작된다는 것을 이책을 통해 알게 되었고 보다 철저한 경비업무에 최선을 다할 수 있는 시금석이 되어 주었다.
이 책은 나에게는 정말 유익하고 여러 가지를 생각하게 하는 계기를 마련해 주었다. 말로만 듣고 있고 또 막연하게만 생각했던 서비스의 중요성을 그야말로 고객들의 입을 통해 직접 확인해 볼 수 있는 좋은 기회였다. 비록 130여 페이지의 조그만 책이지만 우리 근무자는 물론이고 이 책을 보는 모든 사람들에게 이책은 에스텍의 진정한 모습을 보여줬다고 생각한다.
"에스텍의 서비스가 고객을 부른다." 이 문구를 보듯이 우리 에스텍은 "보안경비회사"라기 보다는 "고객서비스회사"이고 오직 서비스만이 우리 회사의 경쟁력이자 회사 존립의 성패를 좌우하는 열쇠라는 것을 개달았고, 나는 입사전과는 비교할 수도 없이 달라진 서비스에 대한 나의 패러다임에 스스로 놀라고 있고, 표정과 성격이 많이 부드러워졌다는 주위의 과분한 칭찬에 하루하루 보람스런 나날을 보내고 있다. 이책은 비록 작지만 나만의 각오와 자부심을 담고 당당히 내 책꽂이의 한 부분을 차지하고 있다. |
