●다음은 『에스텍의 서비스가 고객을 부른다』선행사례집을 읽은 후의 감상을 소감문 형식으로 작성한 내용을 발췌한 것입니다.
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★장려상★
서부지사[고려인삼창] 이 정배 처음 입사하던날 부여지방은 날씨가 무척이나 더운날이였다.
고향 선배로부터 추천되어 2000년 7월 20일 부여에 있는 에스원영업소에서 면접을 보고 바로 다음날 인삼공사에 배정되어 출근하였다. 직장생활이라곤 고등학교때 잠깐 취업나간 것이 전부인 나에게 23세 어린 나이에 에스텍에 입사한게 너무나 기쁘고 한편으로는 과연 내가 선배들처럼 해낼수 있을까하는 걱정도 있었지만, 실장님께 배운 친절서비스를 기본틀로 하여 근무를 하니 즐거움속에 근무를 할수가 있었다.
하루하루 근무하면서 매뉴얼을 익혀나갈수 있었고, 화재진압, 침입자검거, 내방객안내, 전화응대법, 안전무술 등 교육을 통해서 조금은 나에게 생소한 업무였지만 나의 한쪽 가슴에는 어느덧 에스텍의 사원으로 기쁜, 자부심, 긍지가 싹이 트고 있는걸 느끼며 또한 2000년 10월 입사한지 3개월이 되더날 홍삼원창고에서 화재로 보이는 검은 연기가 내뿜고 있는걸 발견 즉시 출동, 선배들로부터 배운 화재진압으로 초기에 발견하여 많은 재산피해를 줄여 계약선으로부터 칭찬과 에스텍 대표이사님 표창을 받고 더욱더 업에 대한 주부심과 긍지를 갖게 되었으며 모든 훈련과 교육을 통해 각종업무가 중요하다는걸 새삼느끼고 회사의 발전을 위해 내가 무엇을 할 것인가를 반성하는 기회도 자주갖고 모든 고객에게 항상웃는 얼굴로 친절하게 대할 때 고객으로부터 따뜻한 격려의 말을 들을때면 힘이되고 피곤함이 사라지곤한다.
이런걸 느껴보지 않은 사람은 모른다. 수일전 계약건 때문에 방문한 고객으로부터 들은얘기다. 지금까지 관공서나 다른 업체를 많이 방문해 보았지만 여기처럼 안내, 인사 등 친절하게 대하는 곳은 찾아보질 못했다고 하시는 고객이 있었다.
이말을 듣고 즐거움보단 얼굴이 빨개지면서 창피감이 뇌리를 스치고 보이지 않는 열기가 몸속에서 빠져나가는 느낌이다. 과연 내 자신이 고객으로부터 충실하고 친절하게 대하고 있는가 뒤를 생각하게 하는 계기가 되었다.
선행 사례집을 읽고보니 모든 내용이 우리가 당연히 해야 되는 일이지만 고객들은 작은것부터 감동을 받는나는걸 생각하게 되었으며 각종 교육을 통해 대처 할 수 있는 능력을 갖추어 사고시 미연에 방지하는 계기로 삼고 근무하는데 필요한 교육내용을 나의것으로 소화시켜 차후 우리 사업장에서 동일한 사건이 발생되더라도 사례집의 내용처럼 계약선에 신뢰도를 줄수 있다는 걸 깨달았다.
또한 사례집을 보면서 직접 내자신이 체험해 본 느낌이다. 그 동안 전국에 있는 에스텍 선배님들의 훌륭한 업적을 읽고 언젠가는 나도 사례집에 실려 모든 근무자에게 전파 될 수 있도록 꾸준히 노력을 해야한다는 것을 깨달았다.
앞으로는 이보다 더 나은 친절을 연구하여 보다 나은 서비스품질로 에스텍의 보안전문업체란 명성을 남길 걸 약속하며 에스텍에 있는한 혼연일체가 되어 주야근무에 열과 성의를 다하는 모습을 영원히 남기고 싶다.
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★장려상★
경남지사 조 준석 지난 3월4일 방화로 추정되는 서울 홍제동 화재사건으로 8명의 소방관이 순직했고 그 상처가 아물기도 전 폭탄테러에 의한 화재사건이 3월 7일 부산에서 다시 발생했다.
가슴아픈 유가족과 안타까움이 금할길 없는 동료들...이들을 텔레비젼으로 지켜보던 국민들은 자신의 처한 일인 것마냥 눈시울을 붉혔으리라....이런 뉴스보도를 접하면서 다시금 에스텍 사원으로서 책임과 의무를 되새겨 본다.
작년 6부터 생활속의 안전을 추구하는 에스텍 가족이 되어 첫 발령지인 이곳 마산문화방송에서 근무하고 있다. 9개월 동안 이젠 익숙해질만도 한데. 조그만한 무관심과 느슨한 태도가 바로 방송사고로 연결될 수 있는 언론사의 특성상 매일 긴장감은 늦출 수가 없다. 물론 에스텍 가족들 모두가 다 같은 생각일 것이다. 그래서 에스텍 사원들의 선행사례집인 "에스텍의 서비스가 고객을 부른다"는 나에게 어떤 지침서 역할을 해 주었다.
사람사는 곳이야 다를게 없고, 언제 어디서 무슨일이 터질지 모르는 세상에 동료들의 현장감 넘치는 이야기를 읽으면서 아직 접해보지 못했던 사건을 간접적으로나마 체험할 수 있었고 ’아하 그렇구나.’라면서 어떻게 했을까?라는 생각역시 해보게 되었다.
신입사원 입문교육 기간에 배웠던 화재진압교육, 상황대처교육, 보안시스템 관리교육, 고객에 대한 친절교육, 응급조치교육을 실제 상황에서 얼마만큼 적절하게 발휘하는 것은 무엇보다 중요하다. 하지만 그것은 교육받은 내용의 철저한 수행뿐만이아니라 에스텍 가족들의 개인적인 사명감과 희생정신이 없고서는 불가능할 것이다.
모든 에스테 가족들이 사건사고 사례가 교훈이 되었지만 그 중에서도 기억에 남았던 사례는 퇴직자에 대한 사후관리의 중요성을 일깨워 준 ’퇴사자에 의한 계획범행’이었다. 예를들어 재직당시 한 가족처럼 지냈다하여 퇴사 후 찾은 사람에 대해 개인적인 친분을 먼저 생각했더라면 어떤 사고가 발생했을지 모를일이다.
정을 중요시 여기는 한국인의 정서상 공과사를 구분하는 것은 무엇보다 힘든 일이기 때문에 따뜻한 가슴과 차가운 이성을 가지고 상황에 따라 침착하면서도 적절히 조절해야 하는 것은 에스텍 가족이 잊어서는 안될 것임을 깨달을 수 있었다.
상황상황에 따라 적절하고 신속한 조치를 취하고, 미소를 지으며 고객을 대할 때와 냉철한게 신분증을 요구해야 될 때의 판단력, 카멜레온이 되지 않을 수 없구나란 생각이 든다.
그리고 본받을 만하고 정말 칭친해 주고 싶고, 사뭇 에스텍의 가족임이 자랑스럽게 느껴지게 까지 한 부산지사 윤사우의 미담은 잔잔한 감동을 주었다. 일과에 지치고, 자신을 돌보기에도 바쁠텐데 독거노인들의 중식을 돕고 있다니....자랑스러운 마음에 앞서 부끄러운 마음이 들었다
작년연말, 누추한 차림으로 방송국 현관을 주춤주춤 들어섰던 방문객에게 마음속에선 "뉴스보고 항의하러 왔겠지."라고 짐작하고 있었다.
"무슨 일로 오셨습니까?"
그 방문객이 주머니에서 꺼낸 것은 하얀 봉투였고, 불우이웃돕기 성금을 내기 위해 왔노라고 대답했다. 접수창구를 안내해 드리고 서멈서먹하게 내부로 들어가는 방문객의 뒷모습을 보면서 느낀 점이 많았고, 마음 한 구석에서는 나도 어려운 사람을 돕고 살아야지 했었다. 하지만 생각처럼 행동으로 옮기는 것은 어렵다고 했던가. 차일피일 미루던 계획은 언제 생각했었는지 모르게 기억 저 편으로 사라지고만 것이다. 윤 사우의 이야기를 일고, 다시금 반성해 본다.
고객의 글을 읽으면서 느낄 수 있었던 것은 고객감동은 거창한 일로 만들어지는게 아니라 고객에 대한 작은 관심 어쩌면 당연히 해야될 일을 성실히 수행했을 때 자연스럽게 이루어 진다는 것이다. 남에게는 사소한 물건이라도 그 주인에게는 특별한 의미가 있어 무었보다 소중한 것일 수 있기에 분실했을 때의 안타까움은 더할 것이다. 그리고, 출근할 때 처음 마주치는 우리 에스텍 가족들의 변함없는 미소는 고객들의 하루를 즐겁게 시작할 수 있게 하고 곧 고객에게 좋은 인상으로 이어진다는 것이다. 백번 잘해도 한번 잘못은 크게 보이게 마련이다.
우리가 무심코 흘린 말 한마디와 찌푸린 인상 하나가 고객의 기억에는 그 이미지 그대로 남아버린다는 것 이것은 진리가 아닌가 한다.
뭐 누가 관심을 가져주지 않는들 무슨 상관이랴 그리고 우리들의 하는 일에 대한 중요성을 평소에 느끼며 살아가는 고객이 몇 명이나 되겠는가? 뿌린만큼 거둔다는 말이있고, 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다는 속담이 있다. 당장은 누가 알아주지 않아도 내가 먼저라는 생각으로 맡은 바 책임을 다할 때 언젠가는 그것이 다 내게 돌아온다는 것, 고객의 눈과 입은 거짓말을 하지 않는다는 것을 알았다.
날마다 방송출연을 위해 방문하는 낯선 사람들에게 그리고 어쩌면 1년에 한번 방송국을 방문할까말까 하는 시민들에게 나의 작은 태도 하나하나가 근무중인 이곳의 이미지로 남을 수 있다는 생각을 늘 할 것이다. 그리고 언젠가 나 역시도 에스텍 가족들에게 도움이 될 수 있거나 알려줄 만한 사례를 경험하게 되면 ’에스텍의 서비스가 고객을 부른다.’의 한 장을 채워보리라.
이 선행사례집을 통해 많이 느끼고, 배울수 있었던 정보들, 훈훈한 이야기를 접할 수 있었다. 처음 에스텍 가족이 되던 날 그때의 마음가짐을 그대로 내가하는 행동하나하나가 고객을 편하게 하고, 만족을 느끼게 하고, 작은 감동을 이끌어 낼수 있도록 항상 새롭게 시작하는 마음으로 그들을 대할 것이다. 그리고 항상 이 책을 가까이 두고, 자칫 흐트러지지 않도록 노력하겠다. |
